Esa fue la pregunta que le hice a Fernando después de que me dijera que se han estancado sus ventas a pesar de que pasaba más presupuestos y visitaba más clientes.
Fernando se quedó extrañado y me miraba diciendo para sí mismo–este tío no se ha enterado de lo que le he dicho–
Adiviné lo que pensaba y le dije–Fernando te he hecho esa pregunta porque si haces más visitas a posibles clientes, pasas más presupuestos, lo normal es que aumentes ventas. Pero también se puede dar el caso de que estés consiguiendo clientes nuevos y perdiendo a los antiguos, en definitiva, las gallinas que entran por las que salen, o incluso que te compren una vez y no repitan, o lo que puede ser más grave, estas visitando y realizando un gran trabajo para captarlos, pero no consigues ningún cliente nuevo–
Fernando vio el motivo de porqué le hice una pregunta tan extraña y contestó–Puede que ambas. Hemos conseguido algún cliente nuevo, alguno ya no trabaja con nosotros, alguno ha comprado una vez, pero no ha repetido. Un poco de todo–
–Vale, ¿tienes números de cuánto de todo eso, sabes los motivos de por qué han comprado, de por qué no, de por qué se han ido algunos clientes, etc.?.–Le pregunté.
–No, te lo he dicho de cabeza–respondió Fernando
Me volví hacía mi mochila, cogí mi libreta y un boli, y le dije–Déjame un hueco, porque yo tengo que explicar las cosas con dibujos–
Fernando, como si estuviera remando, cogió un marco de fotos y unas carpetas que tenía yo enfrente, y se las puso entre el teclado y la pantalla del ordenador.
–Muchas gracias, los clientes se ganan y se pierden siempre por el motivo más sencillo y es si estamos o no centrados en ellos. Eso se llama costumer-centric o en castellano focalización en el cliente–le explicaba mediante dibujaba
–Cuando nos focalizamos en el cliente tenemos realizar una escucha continua de lo que necesita, ser proactivo y preguntarles cómo podemos mejorar y que tipo de servicios necesitan, facilitarle información continua de interés para ello, motivar al equipo comercial, generar experiencias o desarrollar servicios junto a los productos que les proporcionen una nueva experiencia cuando compran los clientes, y todos estos círculos que sigo poniendo alrededor–mientras terminaba mi dibujo
Miré de nuevo a Femando y le dije–La mayoría de las empresas que me encuentro con tu mismo problema es porque han dejado de centrarse al 100% en sus clientes actuales, sólo les preocupa la captación de nuevos clientes, para captar los nuevos no suelen ofrecer nada nuevo distinto a la competencia, presionan a los comerciales para que hagan más visitas y más presupuestos, pero sin objetivos concretos de relaciones entre productos y clientes, y un sin fin más de situaciones–
Fernando me miraba pensando en cuál de esas situaciones estaba su empresa, mientras yo seguía con mi explicación–En cuando pierdes el foco de lo que quiere tu cliente y no te centras en dárselo tienes muchas probabilidades de perderlo y el nuevo que venga no ve la diferencia entre tú y la competencia–
